某公司員工素質提升培訓教材PPT課件

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這是某公司員工素質提升培訓教材PPT課件，主要介紹了為什么要有服務意識；服務的六要素；優秀服務人員需要運用的技巧；服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧；服務中的肢體語言；投訴處理，歡迎點擊下載。

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　　服務意識培訓

　　培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理

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　　培訓目標

　　1、有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優質的客戶服務，是出自內心的一種意愿;2、使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果;3、塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。

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　　服務意識培訓

　　培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理

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　　緒論：為什么要有服務意識

　　經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產品的“同質化”，企業要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點。企業正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。優秀的企業通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優勢，企業需要做的就是樹立正確的客戶服務理念。��

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　　緒論：為什么要有服務意識

　　顧客是怎樣流失的?

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　　不滿的客人

　　一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯系;如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯系

　　一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關產品和服務的好建議

　　滿意的客人

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　　緒論：為什么要有服務意識

　　客人的種類

　　滿意

　　外向

　　不滿意

　　內向

　　忠誠者

　　稱贊者

　　投訴者

　　無聲抗議者

　　額外的服務良機

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　　緒論：為什么要有服務意識

　　關鍵因素是企業或企業員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因導致了客人滿意或不滿服務關鍵因素(見下表)

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　　顧客需要什么(顧客最重視什么)

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　　緒論：為什么要有服務意識

　　顧客服務的等級

　　您的位置在哪里

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　　緒論：為什么要有服務意識

　　不良服務惡性循環

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　　服務意識培訓

　　培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理

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　　服務六要素

　　工作能力 專業知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力

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　　服務六要素

　　工作能力工作迅速、準確、高效率專業知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值

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　　服務六要素

　　儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務給自己創造發展的機會快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。

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　　服務意識培訓

　　培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理

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　　優秀服務人員需要運用的技巧

　　頭腦掌握最新的產品知識 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發現需求眼睛常常留意生意機會口才生動有趣的表達心靈關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品。

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　　服務意識培訓

　　培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識第一講：服務的六要素第二講：優秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理

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　　注視技巧

　　察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象

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　　注視技巧

　　目光注視英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。他發現人在彼此交談中，平均約有61%的時間里目光會保持著注視對方的狀態。自己說話時，注視對方的時間約占41%;聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75%;而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31%。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續295秒，雙方目光對視平均持續118秒。三角原則不熟悉-----大三角(兩眼和額中間)較熟悉-----小三角(兩眼和額中間)很熟悉-----倒三角(兩眼與下頜稍下部)

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　　注視技巧

　　分組討論：觀察客人從那幾個角度

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　　傾聽的技巧

　　傾聽藝術傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長

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《某公司員工素質提升培訓教材PPT課件》是由用戶huangyixuan于2022-08-17 14:05:44上傳，屬于培訓教程PPT。